De la digitalización a la personalización: el nuevo reto real de la banca

por | Jun 25, 2025

En un momento en el que los grandes movimientos corporativos sacuden el mapa financiero español —como la OPA de BBVA sobre Banco Sabadell, condicionada por el Gobierno con una moratoria mínima de tres años para una posible fusión—, la transformación de fondo que vive la banca no se mide solo en cifras ni en plataformas digitales. Se mide en relaciones. Y sobre todo, en su capacidad para ser más útiles, más humanas… y más relevantes.

Porque en el fondo, la gran pregunta que se hacen hoy las entidades no es cómo digitalizar más, sino cómo personalizar mejor. Cómo ser capaces de anticiparse a las necesidades del cliente, de acompañarlo en su vida real y de construir vínculos que no dependan de la sucursal ni del precio, sino de la experiencia.

¿Para qué sirve hoy la tecnología en banca?

Según datos del sector, el 70% de las entidades financieras ya utiliza inteligencia artificial para optimizar la relación con sus clientes: automatizan tareas, segmentan audiencias, recomiendan productos. Pero esa no es la clave.

Como afirma Qaracter, consultora española especializada en transformación digital para el sector financiero, “la ventaja ya no está en digitalizar más, sino en construir relaciones inteligentes, anticipadas y éticas”.

La IA, utilizada con propósito, permite a los bancos detectar eventos vitales (una mudanza, un nuevo ingreso, un cambio de patrón de gasto) y actuar antes incluso de que el cliente pida ayuda. Esto transforma por completo el modelo de relación: pasamos de una banca transaccional a una banca predictiva.

El modelo BBVA-Sabadell y la importancia de la plataforma única

Uno de los puntos fuertes que BBVA ha esgrimido en su oferta pública sobre Banco Sabadell es que la fusión permitiría operar sobre una misma plataforma digital, lo que optimizaría costes y simplificaría procesos. No es un detalle menor. Porque compartir infraestructura tecnológica no solo mejora la eficiencia operativa: permite unificar criterios de relación, tratamiento de datos y personalización a gran escala.

Pero como ha advertido el Gobierno español, la prudencia en los tiempos de integración —al menos tres años antes de cualquier fusión efectiva, prorrogables hasta cinco— busca precisamente evitar desequilibrios. Porque una digitalización sin preparación cultural ni ética puede generar rechazo, opacidad o pérdida de confianza.

Personalización sí, pero con confianza

“Puedes automatizar mucho, pero si no construyes confianza, no fidelizas”, afirma Enrique Galván, CEO de Qaracter. Y esa confianza no se improvisa. Requiere tres condiciones:

  • Transparencia: explicar al cliente cómo se usan sus datos y con qué fines.
  • Supervisión humana: ningún algoritmo debe tomar decisiones críticas sin control experto.
  • Ética algorítmica: auditar y corregir sesgos, asegurar que el sistema no discrimina y que responde al interés del cliente.

Sin esa base, la personalización se convierte en una amenaza. Pero si se hace bien, se transforma en el mayor activo competitivo del banco.

Lo que las pymes pueden aprender de la banca: aunque parezca un terreno lejano para las pequeñas y medianas empresas, la reflexión sobre cómo usamos la tecnología para mejorar nuestras relaciones con los clientes es universal. Las pymes también pueden —y deben— incorporar principios de personalización, comprensión del contexto y anticipación.

La digitalización no termina al automatizar una tarea. Comienza cuando el cliente siente que la empresa le entiende.

Una banca más humana… gracias a la IA

Qaracter trabaja con bancos en España, Reino Unido, Polonia, Estados Unidos y América Latina. En todos los casos, el enfoque es el mismo: combinar tecnología avanzada con una cultura de servicio profundamente humana.

Porque, como dice Galván, “la IA permite anticipar, personalizar y escalar. Pero sin criterio humano, empatía y responsabilidad, ningún algoritmo puede generar verdadera confianza”.

Esa es, al fin y al cabo, la verdadera transformación que se avecina en el sector: la banca del futuro no será la más digitalizada, sino la más capaz de construir relaciones de valor real, continuas y humanas.

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