¿Sabes innovar en la relación con tus clientes?

 C. Estévez | Barcelona

19 de febrero de 2015

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Cuando se habla de innovación a menudo este concepto se relaciona con lo estrictamente tecnológico. Sin embargo la innovación va mucho más allá de las actividades I+D+i. La innovación es también una actitud que han de adoptar las pymes para hacer mejor su labor y ser vistas como una oportunidad, no como un sacrificio o un gasto. En definitiva, una responsabilidad que atañe a cada uno de los miembros de la empresa y que debe alcanzar a todas las áreas de la pyme como, por ejemplo, la relación con los clientes. Todos los procesos directamente relacionados con el cliente, su captación, el servicio de venta y post-venta, la fidelización, el tratamiento de incidencias, la solución de reclamaciones… pueden ser objeto de cambios.

¿Y cómo podemos innovar en la relación con nuestros clientes? Básicamente introduciendo nuevos servicios y fórmulas de atención al cliente, adoptando cambios en la organización y la gestión de la empresa, reorientando procesos, realizando distintos enfoques de marketing, llegando a nuevos segmentos de clientes…. Sin embargo, aunque invirtamos tiempo y dinero en llegar a un mayor número de clientes potenciales a través del marketing tradicional, online, SEO, SEM o redes sociales, no deberemos nunca descuidar el trato personalizado y llevar a cabo sistemas de fidelización siempre a medida del cliente.

De hecho, en el mercado podemos encontrar numerosas soluciones CRM (Customer Relationship Management) que a través de una herramienta informática nos facilitan la innovación en la gestión de los procesos de relación con los clientes. Sin embargo las pymes deben tener bien claro que innovar en la relación con el cliente no se basa tan solo en la compra e instalación de un software sino en un cambio de mentalidad de la propia compañía. Si sabemos innovar en este campo veremos rápidamente como nuestras ventas crecen mejorando de forma sustancial nuestra facturación.

En resumen tal y como afirma Domènec Biosca, director editorial de Educatur y presidente de la Asociación de expertos en empresas turísticas: “En este mercado de oferta supercompetitivo, galopante, mediático y global donde los clientes pueden escoger entre las muchas y variadas formas de ser felices, pudiendo opinar como reporteros de la felicidad o de la calamidad en las redes sociales, las empresas que no innoven “PENSANDO Y REPENSANDO” para acertar la talla de cada segmento de sus clientes estarán caminando hacia la UVI empresarial y humana y quizá hacia su desaparición.”