José Tejero, Country Manager de Skeepers: “En 2022 esperamos posicionarnos como líderes de experiencia del cliente”

Adrián Fernández / Madrid 

Los patrones de consumo han cambiado, especialmente con la pandemia. Ahora un nuevo mundo más digital ha emergido y ha abierto un gran abanico de posibilidades para las empresas. Sin embargo, la digitalización ha generado un contexto de incertidumbre para muchos negocios al no saber cómo hacer frente a este gran reto.

Pues bien, la empresa Skeepers se dedica a ayudar a que esos negocios tengan las herramientas necesarias para entender y satisfacer a su consumidor. “En Skeepers, ayudamos a las marcas a crear valor por y para sus clientes a través de soluciones SAAS que incrementan el ROI y su compromiso” señala José Tejero Country Manager en Skeepers.

Las distintas soluciones con las que cuenta, como por ejemplo opiniones verificadas o influencer marketing, permiten el control del ciclo de experiencia del cliente, desde el descubrimiento, el recorrido de compra hasta la recompensa y el reenganche. 

En la actualidad, el grupo Skeepers está presente en 44 países y cuenta con más de 500 empleados. Además, ha conseguido recopilar más de 300 millones de opiniones de clientes, enviar más de 120 millones de encuestas y mejorar 900 millones de páginas de productos online de sus clientes. 

¿Qué es Skeepers? 

SKEEPERS es pasión por el cliente, es querer mejorar todos los puntos de contacto que tienen las personas con las marcas y a su vez ayudar a las marcas a darse cuenta de que tienen un enorme potencial de crecimiento que se puede alcanzar gracias a la participación activa de los mismos. 

En otras palabras, en Skeepers, ayudamos a las marcas a crear valor por y para sus clientes a través de soluciones SAAS que incrementan el ROI y su compromiso. Pero, ¿Qué significa nuestro nombre? En inglés SKIPPER hace referencia al capitán de un barco, en este caso queremos ser el guardián de las marcas y proteger y conservar la relación que tienen con sus consumidores.  

¿Cómo funciona?, ¿Qué soluciones ofrecéis? 

Ofrecemos soluciones SaaS pragmáticas y rentables, que cubren todo el recorrido del cliente y que permiten que las marcas puedan aumentar el valor para sus consumidores, generando rápidamente ingresos incrementales. Nuestra oferta se centra en 3 aspectos clave: el primero es “Engage” y se refiere a la transformación de los consumidores en contribuidores de valor. El segundo es “Improve” y quiere decir que nos centramos en la mejora y optimización de la experiencia del cliente a través de la recolección de los datos y comentarios. Y el tercero es “Activate” que se refiere a la promoción y activación del marketing hiperindividualizado en todos los canales, gracias a los datos recopilados por otras soluciones. 

Nuestras 5 soluciones 

1. Ratings & Reviews: permite transformar a los clientes en colaboradores valiosos mediante la recopilación, el análisis y la promoción de sus opiniones.

2. Visual Contents: Solución para recopilar, producir y distribuir vídeos de UGC a gran escala.

3. Influencer Marketing: permite conectar nano y microinfluencers con anunciantes para gestionar campañas de marketing a gran escala.

4. CX Management: Solución para la gestión y optimización continua de la experiencia del cliente.

5. Marketing activation: Solución de marketing hiperindividualizada que busca aumentar rápidamente la facturación, utilizando la inteligencia artificial para enviar el mensaje correcto a través del canal correcto al cliente correcto.

¿Cómo se puede transformar a los consumidores en contribuidores de valor de una marca? 

El primer paso para transformar a los consumidores en contribuidores de valor es darles VOZ. 

Debemos adoptar soluciones que permitan que nuestros consumidores puedan compartir lo que piensan y sienten tanto de nuestra marca como de nuestros productos. Por ejemplo, después de que hayan comprado mi producto puedo enviarles un email pidiéndoles feedback sobre la experiencia que han tenido. Posteriormente, puedo compartir este feedback en mi perfil de Google My business, en mi página de Facebook y en mi propia WEB. Pero… ¿Cómo generarán valor las opiniones de mis clientes? Según E-Marketer, los consumidores tienen 12 veces más probabilidades de comprar un producto si la empresa ha integrado las opiniones de los clientes en sus páginas de producto. 

Cuando integramos las opiniones además de ganar visibilidad y posicionamiento SEO, le damos una muestra de transparencia y confianza a nuestros posibles compradores gracias a nuestros mismos clientes. Además, al analizar las opiniones de nuestros clientes también podemos tener “insights” de lo que funciona, de lo que no funciona y de lo que esperan nuestros clientes para así adaptar nuestra oferta e innovar. Por ejemplo, uno de nuestros clientes que tiene un negocio de ropa interior de mujer, gracias a las opiniones de sus clientes se dio cuenta que éstas pedían a gritos un nuevo modelo sin aros. De esta manera, después de analizar las opiniones la marca desarrollo una nueva línea de brasieres sin aros y fue todo un éxito. 

¿Al hacer participes a los consumidores aumenta su confianza?, ¿qué resultados se obtienen? 

Al darle la voz a nuestros clientes y hacerla visible no solo aumenta la confianza de los que son ya consumidores sino también de otros posibles compradores. En Skeepers no solo contamos con la solución de Opiniones Verificadas para recolectar, gestionar y moderar las opiniones de los clientes, sino que además contamos con otras soluciones como Visual contents que se centra en recopilar, producir y distribuir vídeos de los clientes, o la solución de CX Management que se ocupa de activar encuestas inteligentes para obtener el feedback de los clientes. 

¿Qué es lo que tienen en común todas nuestras soluciones? Que ponemos a los clientes en el centro y les damos voz a través de sus opiniones online, de vídeos o de encuestas generando un círculo de transparencia y confianza con éstos. ¿Qué pueden ganar las marcas? Mejorar posicionamiento en Google, ganar visibilidad, mejorar su reputación online, mejorar la relación con su comunidad y aumentar su tasa de conversión. Por ejemplo, al destacar las opiniones en las páginas de tus productos puedes aumentar la tasa de conversión hasta 3 veces.

¿Qué nuevas tendencias de marketing digital llegan este año que acabamos de empezar? 

Hoy quiero hablaros de dos tendencias que marcarán este año. La primera es un mundo

Sin Cookies, o la desaparición de las third-party cookies. Sin duda este ha sido y será uno de los temas más comentados, aunque no llegará hasta 2023. La pregunta es, ¿qué pasará con el futuro cuando dejen de funcionar este tipo de cookies y empiece a surgir un nuevo futuro para la industria publicitaria digital? Ahora más que nunca va a ser necesario adoptar otro tipo de estrategias para llegar a nuestros consumidores, como por ejemplo los CDPS (Customer data platforms). Estos son softwares que permiten unificar los datos de clientes para así crear una base de datos unificada y persistente a la que pueden acceder otros sistemas. Creo que no nos hemos dado cuenta de la mina de oro que tenemos, los mismos datos de nuestros clientes serán los que nos ayudarán a crear la mejor oferta, en el mejor momento para enviarla a través del mejor canal a nuestro mejor cliente. Y gracias a nuestra solución de Marketing Activation, esto es posible.  

Otra tendencia importante que seguirá desarrollándose este año es el marketing de influencia. Esta estrategia lleva siendo adoptada por varias empresas desde hace un par de años, sin embargo, en 2022, el aumento del uso del vídeo marcará las campañas de marketing con influencers . Live shopping con influencers, colaboraciones en TikTok o a través de los Reels de Instagram. Las primeras marcas que aprovechen todas estas innovaciones estarán mejor posicionadas para generar un mayor ROI. Gracias a nuestra solución de Influencer Marketing de Skeepers, podemos ayudar a las marcas a conectarse con micro y nanoinfluencers y así poder aprovechar una de las mayores tendencias del momento.  

¿Con qué perfil de cliente contáis en la actualidad? 

Actualmente contamos con dos tipologías de clientes grandes y medianas empresas y pequeñas empresas. Algunos de los clientes que tenemos son: Generali, Bizum, Crocs, L´Oreal, Fnac, LaCasa, Al Campo, MAC y Nivea. 

¿Qué objetivos os habéis marcado en nuestro país en 2022? 

A corto plazo esperamos continuar con la integración de todas las nuevas soluciones que el grupo ha adquirido, además de seguir penetrando nuevos mercados como Italia y Alemania. Además, actualmente tenemos varias posiciones abiertas para nuestra oficina en Madrid en los departamentos de Sales, Customer Service, entre otros, así que de igual manera esperamos seguir creciendo y consolidando nuestro equipo en España y Portugal. 

El 2021 ha sido un año lleno de crecimiento para nuestro grupo, desafíos, adquisiciones, nuevos caminos. En 2022 esperamos integrar todo lo que podemos ofrecer y posicionarnos como lideres de experiencia del cliente.