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Las 5 claves para entender la nueva Ley de Atención al Cliente 


Adrián Fernández / Madrid 

Reciententemente el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Una nueva norma que busca mejorar los derechos de los consumidores al establecer a las empresas la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones de forma ágil y útil. Y es que, en la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tienen como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas.

Entre otras novedades, con esta nueva ley, los clientes deberán ser atendidos por teléfono en no más de tres minutos, sus reclamaciones resueltas en menos de 15 días y tendrán que ser atendido en cualquier momento para empresas que presten servicios básicos. Más allá de que esta ley afectará sobre todo a las empresas grandes, los autónomos o medianas y pequeñas empresas también deben conocer algunos aspectos que les pueden afectar en su día a día. 

Los 5 aspectos más novedosos de esta nueva ley 

  • Llamadas de no más de tres minutos de espera  

La nueva Ley de Atención al Cliente contempla que las empresas no podrán mantener a un usuario a la espera más de tres minutos en aquellos servicios centrados en información, reclamación o postventa. Además, todo cliente que desee hablar con una persona humana y no una máquina, tendrá ese derecho.

  • Reclamaciones resueltas en menos de 15 días 

El tiempo para resolver una incidencia también varía. Antes de la puesta en marcha una reclamación podría ser resuelta en 30 días pero ahora la reclamación tendrá que estar solucionada en un plazo máximo de 15 días. 

  • Atención al cliente 365 días, 24 horas para las empresas con servicios básicos 

Aquellas empresas que presten un servicio básico (como la luz o el agua) deberán tener un canal de atención gratuito todos los días del año y a todas horas. Si existiesen clientes afectados por incidencias en esos servicios básicos las empresas deberán dar explicaciones concretas del motivo del problema y buscar una solución en un máximo de dos horas. No se podrá cortar el suministro a ninguna cliente sí hay una reclamación en curso. 

  • Adaptar el servicio a personas mayores o con discapacidad 

Esta ley establece que las empresas deberán adaptar los servicios prestados para atender a personas mayores o con algún tipo de discapacidad. Para ello, tendrán que ofrecer nuevas vías de comunicación, como son servicios de mensajería instantánea o vídeos con interpretación en lengua de signos. 

  • Las multas pueden alcanzar los 100.000 euros 

La ley posee un régimen sancionador para quien incumpla esta ley. Va desde multas de 150 euros para las infracciones más leves hasta 100.000 euros para las más graves. En este sentido, la ley considera infracciones graves aquellas que afecten a consumidoras vulnerables o se realicen de forma constante. 

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