Los clientes en en e-comerce en el Encuentro ME

El pasado 14 de septiembre de 2022 se celebró en NETWORKIA Sala Picasso de Barcelona un desayuno centrado en las “Fórmulas para atraer y retener clientes en tu Ecomerce”.

Contamos con la participación de David Tomas cofundador y CEO de Cyberclick y Jesús Gómez Segura, director territorial de Cataluña y Aragón de CTT Express.

Hablamos de crecimiento, la palabra que define el comercio electrónico desde su nacimiento. Un tipo de comercio que sin duda ha “desbancado” al comercio físico. 

Años anteriores a la pandemia, el Ecommerce ya venía experimentando crecimientos naturales de 2 dígitos, que se dispararon tras la pandemia.

En el 2021, la penetración de la compra online crece alcanzando el 76% de los internautas españoles de 16 a 70 años (72% en 2020). Lo que supone que, 25,8 millones de personas ya son compradores online. Pero este crecimiento no afecta igual a todos los negocios, ¿porqué algunas empresas triunfan vendiendo en internet y otras, también con un buen producto, no lo consiguen?

Analizamos este crecimiento de la venta online a través de agunos de los e-comerce más exitosos como es el caso de Deporvillage y otros que David Tomás nos ayuda a entender desde su interior. Y como no Jesús Gómez Segura aporta su visión de más de 20 años de experiencia en logística, distribución y transporte.

¿Cómo han logrado un rápido crecimiento y convertirse en las web de referencia de su sector? Bien, gran parte de su éxito se debe a cómo han conseguido generar confianza en el cliente, veamos ahora algunas de esas claves que han activado para lograrlo.

Conocer a tu cliente es clave para generar confianza

Algunas de las claves que llevaron a Deporvillage al éxito y también a otros tantos ecomerce con los que David tiene relación directa como CEO de Ciberclick pasan por “tener claro quién es nuestro cliente”. 

A partir de ahí podemos tener los productos adaptados a ellos (nuestros clientes), el mejor surtido, las mejores marcas, todo lo que pueden llegar a necesitar. Así cuando el cliente busca, nos aseguraremos de tener lo que busca y además debemos asegurarnos también de estar ahí.

Si tenemos claro quién es nuestro cliente, por dónde se mueve, podremos estar en los canales y plataformas donde busca, ya sea mediante publicidad de pago y/o a través de un cuidado posicionamiento orgánico, lo importante es que cuando el cliente busque nosotros estamos allí con eso que necesita.

Una atención impecable también genera confianza

Lo otro que no podemos pasar por alto para lograr crecer en el universo de los ecomerce es la atención al cliente, no sólo debe ser buena, debe ser impecable.

Tanto para David como para Jesús la atención al cliente es el eje de la compañía. Para ello algunas tiendas online como Deporvillage incluyeron desde el principio en su operativa, [incluido también en la parte logística] el “net promotor score” un indicador que nos indica: qué probabilidad tiene esa empresa de que la recomienden. 

La información recabada gracias a este dato, descubre fallos que al subsanarse elevan la calidad del servicio y hacen que los clientes recomienden nuestra tienda online generando un incremento recurrente en las ventas. Por ejemplo, si promocionamos entregas en 24 horas y detectamos que en algunas localizaciones este plazo no se está cumpliendo tendremos la posibilidad de subsanarlo cambiando las condiciones de entrega a un plazo mayor, por ejemplo de 72 horas dependiendo del lugar de entrega, o gestionando los pedidos de otra manera para que se cumplan los plazos. 

Generar expectativas que luego no se cumplan puede dejarnos muy mal parados y hacer que nuestras ventas se vean afectadas. Por lo que este indicador nos permite mejorar nuestro servicio y dar una buena experiencia al cliente.

Otro factor clave para generar una buena experiencia y generar más confianza es la usabilidad web. Aquí David nos expuso algunas de las claves que como cofundador y CEO de la empresa de marketing digital Cyberclick dejaron blocks de notas llenos de apuntes y buenas ideas. Pero no queremos alargarnos demasiado en este post así que si no te quieres perder toda la información que compartimos en estos desayunos gratuitos para tu ecomerce recuerda que puedes apuntarte a los próximos aquí.

Una buena comunicación es igual a calidad en el servicio

Una vez que tenemos claro que hay que generar confianza con nuestros clientes y que hay diferentes maneras para ello, enfocaremos nuestra atención al socio o parthner en el transporte, un actor fundamental en cualquier proceso de compra dentro de un ecomerce.

“La empresa de logística ha de adaptarse al cliente, comunicarse con él, eso es calidad” (Jesús Gómez Segura)

La entrega como parte del proceso y la velocidad, son características que afectan a toda la experiencia de usuario. De ahí que tanto Jesús Gómez Segura, director territorial de Cataluña y Aragón de CTT Express, como David Tomas cofundador y CEO de Cyberclick resaltaran en sus intervenciones cómo se acrecienta en este punto la necesidad de un partner sólido en transporte para un e-comerce que quiera tener éxito.

Un enfoque global y un trabajo en equipo con la compañía de transporte hacen que esta comunicación sea sólida. 

“Alinear por ejemplo las campañas de marketing y comunicación es una buena opción para crecer juntos” (David Tomas)

Por eso es necesaria una comunicación fluida entre la empresa de logística y el cliente, pero no podemos olvidar que la comunicación entre la empresa de logística y la marca también es fundamental. 

 La experiencia del cliente se ha convertido en un punto clave porque la competencia es mucho mayor y uno de los requisitos de los usuarios es sentirse conectados con la marca, de hecho, se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. 

Conclusiones del encuentro. ¿Cómo pueden las pymes crear experiencias positivas? ¿qué estrategias marcan la clave para sobrevivir?

Para vender más y mejor hacen falta más y mejores clientes. Están ahí y hay que saber encontrarlos y además fidelizarlos a través de una experiencia de cliente impecable.

La diferenciación es un factor clave que nos permite destacar de la competencia la experiencia de cliente también es un factor diferencial de una marca.

Para atraer a clientes utilizamos estrategias de marketing de atracción basadas en gran medida en nuestros tipos de productos. Aquellos en los que tenemos más competencia y precios más ajustados utilizarán estrategias de marketing de atracción, que al tener muy presente los precios y el feed de productos irán enfocadas a mayor alcance. Para ello una buena opción es conectar nuestros productos con todas las plataformas. Una mayor presencia basada en datos nos ofrece la posibilidad de éxito.

Cuando el precio no es tan ajustado y no hay tanta competencia iremos encaminados más a una estrategia de contenidos de valor para generar estrategias de marketing de atracción.

Por tanto ante la duda de si es mejor una semilanding o un market place, la respuesta de David fue clara: “Si queremos construir una marca debemos apostar por semilanding, una estrategia a medio largo plazo”.

La confianza se construye desde los cimientos, por eso ante la pregunta de qué es más importante trabajar desde el inicio de un ecomerce, si employee experience o Customer experience, sin duda nos quedamos con otro concepto: people experience. Empezando primero los empleados ya que si esta filosofía se genera dentro de las empresas después el foco virará naturalmente hacia la customer experience.

Buscar un parther más que un proveedor de servicios en tu operador logístico es apostar por el éxito de una experiencia al cliente impecable. 

La necesidad de la recogida de datos y la comunicación, saber preguntar al cliente, saber comunicarte con él, con los equipos, dentro del ecomerce y por supuesto buena comunicación con el parther logístico y de éste con los clientes, es cerrar un proceso de venta con garantías de éxito, el cliente repetirá y nos recomendará.