Cómo influye la personalización y experiencia de usuario en tu e-commerce

¿Cómo influyen la personalización y la experiencia de usuario en el crecimiento de un ecommerce? Ernesto Martín, Director general de Atida en el sur de Europa, Reme Navarro, Farmacéutica y Co-fundadora de Mifarma, y Juan Carlos Patón director de marketing de CTT Express, fueron los protagonistas del último Desayuno ME! de 2022 que se centró en resolver esta y muchas otras cuestiones interesantes.

Atida / Mifarma nació como la división on line de una farmacia, hoy en día es el ecommerce del sector farma más grande de España.  Se define a sí misma como un ecosistema online de salud y bienestar, cuyo objetivo es transformar el panorama de la salud y bienestar online en todo Europa.

Para ello, la compañía cuenta con un equipo de expertos farmacéuticos y nutricionistas que asesoran a sus más de dos millones de clientes en España, así como con un inventario de más de 800 marcas líderes en el mercado. 

Claves de la personalización y experiencia de usuario para tu e-commerce: primero la novedad

Reme nos habla de los comienzos en Mifarma y para ello se remonta al año 2010.  En ese momento detectaron la necesidad de ampliar el catálogo para dar un mejor servicio a sus clientes. Pero la dificultad de almacenar en un espacio físico todo el stock les dio la idea. Venderían más producto, ampliarían el catálogo, pero de manera online. 

He aquí la primera apuesta que ayudó a despuntar a esta pyme. La apuesta por un proceso de venta NOVEDOSO en un sector muy tradicional en todos los sentidos. 

Esta apuesta por lo novedoso no se queda en el primer paso, sino que en toda la historia de Atida/Mifarma se apuesta constantemente por estrategias “nuevas”. El proyecto a partir de 2019 camina hacia la creación de una plataforma de salud a nivel europeo, momento en el que entra Atida, algo también nuevo en este sector.  

Según Ernesto, ser pioneros creando esta plataforma a nivel europeo supone todo un reto. En parte porque no es nada fácil intentar tener una gestión común del desarrollo técnico para que la plataforma sea muy sólida, una gestión común de desarrollo de producto y de negocio. Y en parte porque al ser los primeros no hay camino marcado.  

Pero esa misma plataforma nueva y difícil de gestionar, les permite que todo ese conocimiento sobre las distintas regulaciones de los diferentes países les dé una capacidad de respuesta mucho más rápida llegado el momento. 

La confianza como clave en un ecommerce 

El factor de la confianza en el sector farmacéutico es mucho más apremiante que en otros. 

Acercar al cliente los profesionales de farmacia, a los cuales pueden preguntar lo necesario sin necesidad de asistir de forma física al establecimiento es una apuesta segura que logrará generar esa confianza.  

Además es una forma más cómoda para ambas partes, ya que el profesional puede resolver las inquietudes de varios clientes a la vez y el cliente no tiene que exponerse de forma muy personal, lo online en este caso protege su intimidad. 

“En un 33% de los casos si la experiencia en la entrega no ha sido satisfactoria no volverán a comprar” *Juan Carlos Patón 

En los productos de salud además, existen una serie de parámetros estrictos y muy formales como son la conservación, los controles de calidad, la regulación de temperatura, personal experto en su campo, etc Esto supone todo un reto a la hora de “venderlo” de manera confiable. 

Aquí nuestros tres expertos nos dan las claves: 

• Crear entornos amigables donde los usuarios sientan como si estuvieran entrando en una farmacia física. 
• No olvidar que en ese proceso no solo interviene la web o la tienda online, sino que la venta culmina con el transporte.  En los últimos 15 minutos, cuando se produce la entrega del producto el socio encargado de la entrega puede hundir o elevar la experiencia del cliente. Es importante elegir bien la empresa de paquetería, esa que nos inspire confianza. 

La Personalización es una necesidad para cualquier ecommerce 

En un e-commerce las fichas de producto han de ser muy completas y estar muy bien redactadas. Si hablamos de productos de salud esta documentación debe llegar a un detalle exquisito.  

Aunque esto puede suponer un obstáculo. Al tener una gran variedad de productos como es el caso de un ecommerce con amplia oferta, puede hacer que el cliente se pierda con tanta información disponible.  

Cuando detectaron esto en MiFarma, sumaron filtros muy avanzados a esta personalización de los contenidos con fichas muy detalladas.  

Pero no era suficiente. Los clientes quieren disponer de un amplio catálogo para poder elegir. Pero al mismo tiempo necesitan a alguien experto que les oriente sobre qué producto es mejor para su caso concreto.  Demandan un producto personalizado para su caso.  

Personalización a través del marketing de contenidos y gracias a la escucha social. 

Las consultas que realizan los clientes son la base de los contenidos que comunican en todos sus canales online.  Por último la personalización más refinada llega con el big data, la recogida y tratamiento de datos hace su magia y ayuda mucho a personalizar. 

El uso de la Tecnología te ayuda a confiar en una tienda online 

La tecnología debe ser apuesta fuerte en todos los procesos de cualquier empresa.  

Tanto en los envíos, como en la comunicación de la marca o el proceso de compra, la tecnología agiliza, reduce costes, retorna la inversión más rápido y nos genera certidumbre. 

La tecnología nos ayuda a cumplir las exigencias respecto a los tiempos que nos imponen los compradores online, pero más allá de la velocidad, que sí es importante, la tecnología nos ofrece CERTIDUMBRE.  

Pensemos por ejemplo en el caso de una entrega, cuando sabemos por dónde va el paquete, cuándo va a ser entregado, qué posibilidades de cambio de fecha u hora tengo, estamos tranquilos, percibimos la compra como más agradable e incluso podemos esperar un poco más para recibirlo, siempre y cuando sepamos y podamos comunicarnos con quien nos entrega la compra. 

Lo mismo ocurre con los procesos de compra, y las webs seguras y tecnológicamente sólidas, nos dan confianza, nos generan certidumbre. 

Integrar lo físico y lo digital es clave en un comercio online 

Según Ernesto Martín, director general de Atida en el sur de Europa, está claro que la pandemia ha puesto sobre la mesa la necesidad de integrar los canales físico y online. Éste ha constituido uno de los principales retos a los que se enfrentan las marcas tras la pandemia.  

Por eso los nuevos consumidores queremos tener toda la información al alcance de la mano. Nos hemos vuelto más exigentes y vamos a comparar y elegir sin prisa aquel ecomerce que nos genere más confianza.  

El proceso de la compra ha de ser rápido porque ahí no queremos emplear tiempo, pero sí lo haremos en investigar toda la información que hay disponible, webs, redes, etc. 

No cabe duda que la compra online finaliza en una experiencia ofline, el momento de la entrega. De ahí que esta parte sea tan importante.  

En las entregas un nuevo concepto “los puntos de entrega” son una evolución hacia la comodidad, la personalización y una apuesta por la ecología, sin duda como dice Juan Carlos Patón, una tendencia a futuro al alza.