4 Claves para tratar (exitosamente) con un cliente difícil

Irene Santos

Barcelona

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“El cliente siempre tiene la razón”. O no… En ocasiones, lidiar con un cliente difícil se convierte en todo un reto, sobre todo cuando las situaciones se vuelven tensas. Complicado, pero no imposible. Te proponemos 4 claves para que, llegado el momento de atravesar por esta intrincada situación, sepas manejarla con el mayor acierto posible:

1.- ACTITUD= ESCUCHA

Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito de tu negocio.

Al escuchar, tendrás la oportunidad de construir confianza, empatía y entendimiento, y hacer que el otro se calme al ver que le estás escuchando.

Ello no quiere decir que estás de acuerdo con lo que el cliente te está explicando: es una muestra de que prestas atención a sus opiniones y emociones y permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo. Escucha cuál es su problema y demuestra que comprendes su posición y su situación.

Mantén una actitud proactiva: se genera con una intención y compromiso claro e involucra una atención enfocada y una intención inicial, que también está basada en preguntas que pueden incluir: ¿Qué posibilidad, contribución o solución existe en lo que esta persona me está diciendo?

2.- CUIDA EL LENGUAJE NO VERBAL

Mirar al cliente a los ojos y asegurarse de que tanto la expresión, como el tono de voz adecuado, sean sinceros, genera una imagen positiva. Reaccionar impulsivamente, ante una persona difícil o molesta, únicamente generará más reacción negativa de parte del otro.

3.- SÉ ASERTIVO

Pon límites y sé educado, pero asertivo. Si logramos empatizar con el cliente y conseguimos que tenga esa sensación con nosotros, todo será más fácil en el trato con esa persona.

4.- LLEGA A ACUERDOS…. Y CÚMPLELOS

En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar. Ofrecerle una solución o promesa a un cliente, para después no cumplirla, es una de las peores cosas que puedes hacer. El cliente se sentirá absolutamente frustrado si lo haces. Si no estás seguro de algo, no tomes una decisión apresurada bajo presión.

Recuerda: Manejar situaciones complejas con clientes difíciles es un reto que se puede convertir en una fortaleza para tu pyme. El cliente con cierta antigüedad, con el que hayas empatizado, establecido la confianza suficiente y tratado en diversas circunstancias, presenta mayores índices de satisfacción y está más dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Además, se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos.

Parafraseando a Ron Kaufman, autor del éxito de ventas de New York Times “Uplifting Service”: «No existen los clientes difíciles; solo existen situaciones difíciles con clientes».