La competencia se intensifica, los costes de adquisición de clientes aumentan y captar nuevos compradores resulta cada vez más caro. Las marcas de e-commerce de venta directa al consumidor (DTC), son uno de los sectores que más sufre ante este nuevo escenario. Crecer ya no consiste sólo en adquirir clientes, sino en construir relaciones que impulsen la segunda, tercera y cuarta compra.
En este contexto, el email marketing y los mensajes SMS están recuperando protagonismo como herramientas clave para construir relaciones directas y duraderas con los consumidores. Más allá de generar ventas puntuales, estos canales permiten mantener el contacto con los clientes, fomentar la recompra y aumentar su valor a largo plazo.
Intuit Mailchimp ha desarrollado, con ayuda de expertos del sector, la guía e-commerce para marcas modernas. En ella se recogen 5 claves para aprovechar el potencial del e-commerce:
1. Construye confianza antes de intentar vender
Antes de pensar en vender, las marcas necesitan construir una relación de confianza con sus potenciales clientes. Para expertos como Emily Ryan, cofundadora de la agencia especializada Westfield Creative, el primer contacto con el consumidor debe centrarse en aportar valor y generar credibilidad. Especialmente en canales tan personales como el email o los mensajes SMS.
"Enviar un email es como entrar en el salón de la casa de alguien", Ryan
Una identidad de marca clara es esencial. Debe ser consistente y reconocible. Cuando el consumidor confía en una marca, es más probable que comparta sus datos. También acepta comunicaciones comerciales.
La confianza, más que cualquier promoción, es el factor que abre la puerta a una relación duradera.
2. Trata el email y el SMS como activos propios
Las redes sociales siguen siendo una herramienta fundamental para atraer nuevos consumidores y aumentar la visibilidad, pero olvidar el email y el SMS es un error. Ambos ofrecen una ventaja estratégica: son canales directos cuya gestión depende exclusivamente de la propia empresa. A diferencia de las plataformas sociales, su alcance no está condicionado por algoritmos ni por cambios en las políticas de terceros.
Expertos de The Ecommerce Playbook recomiendan invertir desde el inicio en la construcción de una base sólida de suscriptores. La clave no está en aumentar la frecuencia de los envíos, sino en mantener una conversación continua, personalizada y relevante que fortalezca la relación con el cliente a lo largo del tiempo.
3. Pide menos datos al principio y más confianza a largo plazo
Muchas marcas cometen el error de solicitar demasiada información al consumidor desde el primer momento. Esto puede aumentar el abandono y reducir las tasas de suscripción. Según el informe de Mailchimp The Art of the Opt-In, el 50% de los consumidores está más dispuesto a suscribirse mientras navega por una web y el 39% durante el proceso de compra.
Por ello, los expertos recomiendan adoptar una estrategia progresiva: solicitar únicamente los datos esenciales en el primer contacto y completar el perfil del cliente a medida que la relación se consolida. Este enfoque reduce la fricción inicial, mejora la experiencia del usuario y permite obtener información más valiosa y precisa a largo plazo.
4. Convierte la retención en tu principal objetivo
Cada vez más marcas están descubriendo que el verdadero valor no reside en la primera transacción, sino en la capacidad de convertir a un comprador ocasional en un cliente habitual. Feras Khouri, cofundador de New Standard, estima que al menos un 30% de los ingresos diarios de una marca DTC deberían proceder de clientes recurrentes. La personalización es un factor clave.
El email y el SMS son herramientas clave para fidelizar clientes. Mensajes de bienvenida, comunicaciones postventa, recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas ayudan a mantener la relación activa y a impulsar nuevas compras.
Los clientes más fieles suelen recomendar la marca a su entorno, convirtiéndose en una fuente adicional de crecimiento y captación.
5. Mide lo que realmente impulsa las ventas
Los expertos coinciden en que el éxito de una estrategia de email y SMS no debe medirse únicamente por indicadores como las aperturas o los clics. Lo realmente importante es conocer qué comunicaciones influyen en las ventas y contribuyen a fortalecer la relación con el cliente.
El 69% de los profesionales del marketing considera que el email sigue siendo un canal fundamental para generar ingresos, aunque su impacto depende cada vez más de la capacidad para combinar datos, automatización y análisis en una visión unificada del cliente.
El mensaje para las marcas de venta directa al consumidor es claro: el éxito ya no se mide por la primera venta, sino por la capacidad de mantener una relación duradera con el cliente. Como señala la guía de Intuit Mailchimp, las marcas mejor preparadas para el futuro serán aquellas capaces de transformar compradores ocasionales en clientes recurrentes y embajadores de la marca.
